Cadre national relatif aux normes et aux services
d’établissement
ANNEXE C
Sommaire des réponses au questionnaire sur le Cadre national relatif
aux normes et aux services d’établissement
Questionnaire mené entre décembre 2002 et avril 2003
Nombre total de réponses valides : 69
Taux de réponse : Quarante-deux pour cent hors du Québec
et deux (2) réponses provenant d'organismes établis au Québec
Un sommaire de la rétroaction est fourni ci-dessous.
Les commentaires sélectionnés figurent en italique.
Définition de l'établissement
L'établissement peut être divisé
en processus composés d'étapes à court terme (orientation
initiale), à moyen terme (adaptation)
et à long terme (intégration). L’établissement
a pour objectif ultime de permettre* à un immigrant
de participer pleinement et de contribuer aux aspects économique,
social, culturel et politique de la vie canadienne.
Quatre-vingt-dix pour cent des répondants étaient
d'accord avec cette définition proposée de l'établissement.
De nombreux commentaires sur le processus d'établissement avancent
qu'il pas linéaire ni discret et qu'il ne constitue pas non plus
une progression unidirectionnelle; mais qu'il se déroule plutôt
dans un contexte social complexe et qu'il n'est pas nécessairement
réalisé dans un échéancier prescrit.
- L'établissement est un processus à long terme, dynamique
et bidirectionnel par lequel, idéalement et d'une part, les immigrants
atteindraient la pleine égalité et liberté de participation
dans la société, et d'autre part, par lequel la société
pourrait accéder au plein potentiel de ressources humaines dans
ses communautés d'immigrants.
- L'établissement est un continuum : des personnes entrent et
quittent à différents moments.
Définition des services d'établissement
Les services d’établissement sont des interventions
(ou des activités) conçues pour faciliter l’objectif
d’établissement des immigrants et des réfugiés.
Divers types et modalités de service couvrant une gamme de secteurs
de service couramment fournis ont été résumés
et proposés comme suit : (tableau comme dans le chapitre 2)
Quatre-vingt-quatorze pour cent des répondants ont approuvé
cette définition des services d'établissement et ont précisé
que la gamme de services d'établissement offerts par leurs organismes
sont inclus dans les types de service. Quatre-vingt-treize pour cent des
répondants ont précisé que les secteurs de service
mentionnés sont représentatifs des services fournis par
leurs organismes. Certains des secteurs de service sont perçus
comme étant inutiles pour les organismes établis dans les
milieux ruraux.
- Les 14 secteurs de service sont spécifiques. Les données
recueillies et catégorisées sont très générales.
La description de la nature du travail dans le secteur de l'établissement
est vaste. Les données recueillies ne représentent pas
entièrement l'essence du travail.
Les postes généraux se spécialisant dans les types
de service spécifiques sont catégorisés comme suit
:
- Relatifs à l'emploi :
- Conseillers en emploi, facilitateurs d'ateliers de recherche d'emploi,
agents de liaison d'atelier de recherche d'emploi
- Conseillers en emploi pour les professionnels formés à
l'étranger
- Prospecteur d'emplois (établir des contacts avec les employeurs
pour trouver des pistes d'emploi locales; créer des occasions
de stage et d'expérience de bénévolat pour
les clients)
- Facilitateurs de carrière technique dans les programmes
préalables à l'emploi (aide en matière de rédaction
de curriculum vitæ, introduction aux compétences de
base en informatique)
- Travailleurs dans le secteur des programmes de logement [agent de
prévention de l'expulsion] (définir les obstacles en vue
de leur assurer et maintenir un logement sécuritaire et aider
les clients à les surmonter; négocier avec les propriétaires
bailleurs; collaborer avec les programmes de placement)
- Travailleurs sociaux, agents de centre de ressources pour les familles,
gestionnaires de cas, travailleurs auprès des personnes âgées,
travailleurs auprès des jeunes et travailleurs de pastorale dans
les programmes de soutien des familles, les programmes de soutien par
les pairs comprenant des membres de la communauté ayant une formation
dans leur langue maternelle ou en anglais, langue seconde) ou les programmes
de traitement de la violence familiale
- Agents de l'éducation des adultes dans les programmes d'instruction
civique, coordonnateurs et instructeurs de programmes ALS/CLIC; évaluateurs
ENCNC et travailleurs dans le secteur de la garde d'enfants
- Coordonnateurs bénévoles, coordonnateurs des programmes
de liaison avec la communauté ou de bénévolat,
bénévoles professionnels qualifiés dans le domaine
de la psychothérapie relative à un traumatisme
- Formateurs en matière de lutte contre le racisme et de diversité
culturelle dans les programmes et les services liés à
la santé des communautés multiculturelles, au perfectionnement
en leadership, aux programmes de mentorat, aux programmes de loisirs
ou aux services de relations raciales.
Indicateurs et repères liés à
l’établissement
Alors que 92 pour cent des répondants estimaient qu'il
serait utile d'effectuer une étude longitudinale auprès
des clients pour analyser l'incidence sur les services après trois
ou six mois, et à des intervalles de un à trois ans, une
telle étude semble peu réalisable par les organismes d'établissement.
Un nombre imposant de répondants déplorent le manque de
ressources financières et humaines de même que l'expertise
pour effectuer une telle étude longitudinale. Parmi les autres
considérations pratiques mentionnées, on compte : la grande
mobilité des groupes clients, le manque d'indicateurs clairs, les
préoccupations des clients concernant la protection de la vie privée,
l'obstacle linguistique et la difficulté d'attribuer les changements
des clients aux services offerts par des organismes. Les méthodes
d'évaluation couramment adoptées au sein des organismes
d'établissement sont le modèle logique, le modèle
de résultats, la consultation informelle ou les groupes de discussion,
les témoignages de clients, l’aiguillage des clients ou les
plaintes, le sondage de satisfaction des clients, les résultats
basés sur le rendement, la mesure de l'atteinte des objectifs,
les formulaires ou les études annuels d'évaluation des clients
et l’analyse des renseignements statistiques quantitatifs sur les
données démographiques, le nombre de services et de clients.
Certains organismes ont généreusement partagé leurs
documents pertinents; certains documents ont été mentionnés
ou annexés au présent document. D'autres organismes sont
prêts à partager des documents dans le cadre d'un atelier.
Facteurs empêchant l'exécution d'études longitudinales
:
- De nombreuses variables ont une incidence sur l'établissement
d'un immigrant. Le manque de coordination entre les systèmes
de services de DRHC et de CIC empêche que les aides en matière
d'intégration sociale et économique soient fournies de
manière holistique, et par conséquent, entravent l'élaboration
d'une mesure de résultats qui évalue le véritable
établissement. De plus, il y a un manque de ressources pour assurer
le suivi des résultats.
- Élaboration d'outils; obstacles linguistiques; disponibilité
du personnel/ressources financières; questions liées à
la protection de la vie privée et méprise possible de
l'intention.
Imputabilité de l’organisme et
administration saine
Soixante-quatorze pour cent des organismes ayant répondu ont tiré
profit des discussions ou des renseignements sur le recrutement des membres
du conseil, la composition du conseil et les directives de succession
par rapport à 16 pour cent des répondants qui ont déclaré
ne pas en avoir tiré profit. Le comité de mise en candidature
du conseil examinera parfois l'ensemble de compétences requises
ou mettra en œuvre des plans de recrutement. Certains organismes
offrent des activités de perfectionnement ou de formation à
leur conseil, de même qu'un guide du conseil qui débat de
la rotation et de la succession. Certains organismes ont leurs propres
ressources alors que d'autres ont accès aux ressources communautaires
telles qu'aux organisations locales ou aux organisations-cadres provinciales.
Cependant, dans les plus petites communautés, de telles ressources
ne sont peut-être pas offertes.
- Nos règlements administratifs exigent la rotation des membres
du conseil et un comité de mise en candidature pour recruter
les candidats.
- Notre conseil d'administration a un comité de gouvernance
actif qui organise et met en œuvre un programme de formation du
conseil qui comprend l'échange d'information interne et externe
et le recours à des consultants externes.
Soixante-dix-sept pour cent des organismes ont eu des discussions ou
des séances d’information sur les rôles et les responsabilités
du conseil par rapport aux rôles et aux responsabilités de
la direction alors que la moitié ont fait de même en ce qui
concerne les pratiques de gouvernance.
Imputabilité de l'organisme et gestion
saine
Près de 80 pour cent des organismes ont tiré profit des
séances d’information ou des discussions sur le savoir-faire
en matière de planification stratégique, une mission et
des objectifs mesurables contre 10 pour cent qui n'en ont pas bénéficié
et 10 pour cent qui n'ont pas répondu. La variété
des réponses reflète la gamme des organismes à l'échelle
du Canada : des plus petits organismes ou des organismes plus jeunes qui
n'ont jamais discuté de ces points à ceux qui accomplissent
des activités de planification chaque année, chaque deux
ans ou chaque trois ou cinq ans. Certains utilisent les services de consultants
externes tandis que d'autres participent à des ateliers organisés
par des organismes provinciaux.
- Le secteur des objectifs mesurables est relativement nouveau.
Des initiatives visant à fournir une formation et des ressources
au personnel et aux membres du conseil des organismes seraient de mises
afin d'accroître les connaissances dans ce secteur.
Quatre-vingt-trois pour cent des organismes ont eu des discussions ou
ont obtenu des renseignements sur l'élaboration de politiques dans
divers secteurs tels que les ressources humaines, la confidentialité,
l'antidiscrimination, la gestion des bénévoles et les conflits
d'intérêts, alors que 9 pour cent n'ont ont pas bénéficié.
En termes de planification financière, de contrôle et d'établissement
de rapports, 80 pour cent ont obtenu des renseignements ou eu des discussions
sur le sujet par rapport à seulement 12 pour cent qui n'en ont
pas bénéficié. Pour la plupart des organismes, les
activités de planification financière sont contrôlées
par des comités de conseil et un vérificateur externe de
même que par des bailleurs de fonds.
- Un manuel des finances a été élaboré
par notre comptable.
Normes de programme
Les organismes utilisent diverses approches en matière de services
d'établissement, mais les commentaires reflètent largement
une approche axée sur le client et des méthodes visant à
établir les paramètres tout en faisant preuve de souplesse.
La plupart des répondants ont coché plus d'une réponse.
Quarante-deux pour cent fournissent les services aussi longtemps que les
clients en ont besoin et répondent également au manque de
financement en établissant des initiatives bénévoles
ou de financement. Trente-deux pour cent fournissent des services en respectant
les limites imposées par les bailleurs de fonds alors que 15 pour
cent assurent des services en tenant compte de certaines limites imposées
par leur organisme et que 9 pour cent fournissent des services que le
personnel d'établissement juge appropriés.
- Le personnel d'établissement utilise son jugement et est
guidé principalement par les besoins des clients.
- Le personnel d'établissement utilise son jugement et est
guidé principalement par les besoins des clients.
En termes de planification et d'exécution de programmes, 54 pour
cent des organismes adoptent une approche organique et informelle, saisissant
souvent une occasion, tandis que 24 pour cent adoptent un processus de
planification plus officiel et interventionniste, souvent lié à
un processus de planification stratégique. Un nombre appréciable
d'organismes (23 pour cent) n'ont pas signalé si leurs organismes
avaient des procédures ou des directives standards pour la planification
et l'exécution des programmes. L'exécution des programmes
dans certains organismes est basée sur les directives des bailleurs
de fonds et quelques organismes plus grands ont des protocoles écrits
en matière de prestation de services.
- Nous avons un processus de planification annuel formel qui se
traduit par un plan de service et un budget pour l'exercice suivant.
Ce processus fait appel à l'analyse des tendances et des données
en termes de service, à la détermination des lacunes,
à l'évaluation du rendement des programmes existants,
à l'étude des tendances budgétaires et au rendement,
aux commentaires des clients et aux priorités des bailleurs de
fonds.
Compétences essentielles des intervenants
en établissement
Parmi les répondants, 59 pour cent des organismes ont un outil
ou une procédure standard d'évaluation du rendement pour
le personnel des services d'établissement alors que 28 pour cent
n'en ont pas et que 13 pour cent des organismes n'ont pas répondu.
À nouveau, il y a un large éventail de réponses parmi
les organismes, certains n'ayant aucun outil d'évaluation du rendement
fondé sur les résultats ou le profil de compétences
des travailleurs, les priorités annuelles et d'autres valeurs.
Outre la traditionnelle évaluation effectuée par le superviseur,
les autres méthodes d'évaluation utilisées par un
organisme déterminé comprennent l'évaluation par
les pairs, l'auto-évaluation, l'évaluation sur vidéo
et l'évaluation par les clients.
- Le système de gestion du rendement est fondé sur
les résultats en fonction des directives et des priorités
annuelles (60 pour cent). L'autre volet est basé sur les valeurs
telles que l’initiative et la fiabilité (40 pour cent).
Toutes les compétences sont discutées et acceptées
par le personnel et les superviseurs.
Lorsqu'on leur a demandé s'ils avaient une échelle salariale
ou de rémunération pour les travailleurs de l'établissement
et s'ils effectuaient des révisions salariales annuelles, 60 pour
cent ont répondu affirmativement alors que 35 pour cent ont répondu
négativement et que 5 pour cent des répondants se sont abstenus
de répondre. Le processus de révision des salaires varie
largement. Les salaires de certains organismes, en majeure partie situés
en Alberta, ont été gelés durant plusieurs années.
Il existe également des organismes n'ayant aucune échelle
de rémunération, mais des augmentations salariales ad hoc,
et certains organismes, ayant une méthode systématique de
traitement des augmentations salariales, dont la négociation collective.
- Nous avons un système d'administration des salaires où
les employés se voient attribuer un échelon salarial en
fonction de leur poste. Six augmentations d'échelon sont effectuées
sur une période de 10 ans en fonction des états de service
de l'employé.
L’ancienneté médiane est supérieure à
quatre ans pour soixante-quatorze pour cent des employés d'organismes
travaillant dans le secteur de l'établissement, contre 49 pour
cent qui ont une ancienneté médiane de plus de six ans.
Dix-neuf pour cent travaillent pour l'organisme depuis deux à trois
ans alors qu'à peine un pour cent des employés font partie
du personnel depuis moins d'un an. Cinq pour cent n'ont pas répondu.
- L'ancienneté des employés varie d'un an à
onze ans. Elle dépend de la stabilité du programme et
de la rémunération. Un certain nombre d'employés
quittent au profit d'autres organismes qui leur offrent un salaire plus
élevé et une meilleure stabilité des programmes.
Il est difficile d'offrir une augmentation de salaire ou une stabilité
aux employés sans l'aide d'un financement de base ou pluriannuel.
En termes de qualifications, 77 pour cent des employés travaillant
dans le secteur de l'établissement ont des connaissances linguistiques
qui leur permettent de communiquer avec les groupes clients, de même
qu'une expérience de travail dans le domaine du service social;
71 pour cent sont également titulaires d'un diplôme d'études
collégiales ou d'un baccalauréat dans un domaine connexe
et que 25 pour cent ont une maîtrise ou un doctorat. Cela signifie
que 96 pour cent des employés possèdent un niveau d'éducation
élevé dans un domaine connexe. Le personnel revendique également
une compétence dans un certain nombre d’autres aptitudes
importantes, dont la sensibilisation aux réalités culturelles,
la connaissance des services et des ressources communautaires, et la sensibilisation
aux enjeux qui touchent les immigrants et les réfugiés et
la connaissance de ces enjeux. Cinq pour cent des répondants se
sont abstenus de répondre à la question.
Renforcer la visibilité et la reconnaissance
des intervenants en établissement
Plus de la moitié des répondants étaient plutôt
satisfaits du degré actuel d’extension aux nouveaux immigrants
et aux réfugiés en vue de les informer de l’existence
des services d’établissement, mais seulement 7 pour cent
étaient très satisfaits. À l’autre extrémité
de ce spectre, un quart des répondants en sont plutôt insatisfaits
et plus de 10 pour cent ne sont pas du tout satisfaits du degré
actuel d'extension. Trois pour cent des répondants se sont abstenus
de répondre. Beaucoup de préoccupations ont été
soulevées quant au rôle de délégation du pouvoir
d'extension par CIC à un seul organisme et par le fait que beaucoup
d'immigrants ne sont pas au courant des services d'établissement
lors de leur arrivée et parfois durant une période prolongée.
- Les brochures distribuées dans les aéroports sont
efficaces, mais ne sont pas offertes à tous les immigrants. CIC
devrait fournir des fonds aux fins de publicité dans les médias
ethniques.
- Certains renseignements fournis par CIC (p. ex., renseignements
aux immigrants de la catégorie des parents) ont en fait informé
des immigrants qu'ils n'étaient pas admissibles à bénéficier
des services.
Parmi les répondants, 44 pour cent des organismes sont très
satisfaits ou assez satisfaits du niveau de collaboration actuel avec
les autres secteurs tels que les liens avec les employeurs ou avec le
secteur de l'éducation. Cinquante-quatre pour cent ne sont pas
satisfaits et 3 pour cent n’ont pas répondu.
- Les liens avec les employeurs comme activité principale
de service d'établissement devraient faire partie intégrante
du financement pour que les clients bénéficient de la
gamme des services, avec l'emploi à titre de premier besoin pris
en considération lors de la phase initiale à intermédiaire
du processus d'établissement.
- Alors que d'autres organismes, les organismes de services de
santé et d'aide sociale, les établissements d'enseignement
sont utiles et faciles d'accès, c’est un défi majeur
d’obtenir la coopération des organismes professionnels
et des employeurs.
Soixante-dix-huit pour cent des répondants sont en désaccord,
y compris 57 pour cent qui ne sont pas du tout d'accord avec l'affirmation
que le secteur de l'établissement a atteint le niveau maximum d'action
revendicatrice auprès des divers politiciens et ordres de gouvernement
en vue d'obtenir la légitimité et un soutien financier;
le secteur est sous-financé et les travailleurs hautement qualifiés
sont sous-payés. Le financement pluriannuel est également
mis de l'avant. On estime que les avantages à long terme de l'intégration
des nouveaux arrivants n'ont pas été reconnus dans notre
société.
- Nous devons également encourager la création d'associations
professionnelles à l'échelle du pays afin d'améliorer
la profession, de surveiller les normes et de promouvoir des occasions
de perfectionnement professionnel sur le plan provincial et/ou national.
- Le manque de sensibilisation et de soutien des politiciens et
des ordres de gouvernement par rapport au secteur de l'établissement
et aux besoins des immigrants est consternant. Le fait que Citoyenneté
et Immigration Canada ait accru ses objectifs d'immigration, mais n'ait
pas augmenté son budget pour les services d'établissement
montre qu'il y a un soutien inadéquat à partir de la base.
Un pourcentage remarquable des répondants (78 pour cent) était
soit tout à fait, soit plus ou moins d'accord avec l'affirmation
qu'un organisme national consacré aux enjeux en matière
d'établissement serait essentiel pour rehausser le profil et le
soutien du secteur de l'établissement tandis que près d'un
répondant sur cinq était soit tout à fait, soit plus
ou moins en désaccord avec cette idée. Les commentaires
mettent toutefois en lumière un nombre appréciable de qualifications
sous-jacentes au soutien, des préoccupations étant soulevées
sur la bureaucratie additionnelle, les fonds limités détournés
des services directs, un chevauchement des organismes nationaux et provinciaux
et l'efficacité d'un organisme national pour répondre aux
questions locales et régionales. De nombreux répondants
ont également indiqué que l’atteinte des objectifs
exigerait le renforcement des organismes locaux, provinciaux et nationaux
existants.
- Il est grand temps d'allouer des ressources pour favoriser la
création d'une Association professionnelle des travailleurs de
l’établissement.
- Repose sur des facteurs tels que la représentation, le
financement et le mandat.
- Il est important de dialoguer, d'entreprendre une étude
de faisabilité et une analyse de l'environnement pour évaluer
la viabilité, mais le dialogue doit avoir lieu.
- Le CCR a déjà un groupe de travail en matière
d'établissement qui pourrait offrir le point de convergence et
le fondement d'un organisme national. Dans le secteur du parrainage
des réfugiés, nous avons le PFPR et le Comité ONG-Gouvernement.
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