Initiatives nationales

Cadre national relatif aux normes et aux services d’établissement

Section 4
Compétences essentielles des intervenants en établissement

Le secteur des services d’établissement reconnaît de façon générale qu’il serait bénéfique que tous les intervenants en établissement partage un ensemble de compétences essentielles commun. Le présent document de discussion définit l’expression « intervenants en établissement » de façon générique en incluant les conseillers en établissement, les gestionnaires de programme, les coordonnateurs du Programme d'accueil, les conseillers en emploi et d’autres postes énumérés et catégorisés à l'annexe C. Chaque poste aura des compétences qui lui sont propres. Comme mentionné à la Section 1, de plus amples discussions seraient nécessaires pour déterminer si ces compétences essentielles devraient s’appliquer aux moniteurs de langue.

Compétences essentielles du conseiller en établissement

Les conséquences de l’élaboration de compétences essentielles minimales pour les conseillers en établissement doivent être étudiées. À l’heure actuelle, un grand nombre d’organismes d’aide à l’établissement n’ont pas d’augmentations salariales annuelles pour leur personnel, et on ne connaît pas avec exactitude le pourcentage d’organismes qui ont un fonds de perfectionnement. Si des normes minimales sont établies, elles pourraient également susciter des attentes relatives à des niveaux de rémunération minimaux. En outre, il pourrait être nécessaire d’affecter des ressources à des programmes de recyclage ou de formation dans des secteurs spécifiques sur un échéancier établi.

Certains travaux ont été effectués pour définir les connaissances de base ou les compétences essentielles exigées des intervenants en établissement en général. Holmes et Kingwell (2002) ont mis en avant les qualités personnelles et les compétences minimales requises que les intervenants doivent ajouter à leurs connaissances de base.

Intervenant en établissement

1. Connaissance

• Comprendre les concepts de base concernant : l’établissement, la culture, l’organisation sociale canadienne, le multiculturalisme, les droits de la personne, la lutte contre le racisme, ainsi que les politiques et dispositions législatives pertinentes.
• Connaître le contexte communautaire et ses ressources ou être capable d’acquérir des connaissances sur le sujet.

2. Compétences

• Capable de communiquer efficacement dans une langue non officielle, au besoin.
• Capable d’établir et d’entretenir des relations professionnelles efficaces.
• Capable de maintenir des limites professionnelles.
• Capable d’exercer sa pensée critique et d’analyser de l’information.
• Capable de travailler de façon autonome et en équipe.
• Capable de résoudre des problèmes.

3. Attitude et qualités personnelles

• Connaît ses propres faiblesses et limites.
• Fait preuve d’esprit d’adaptation.
• Est ouvert aux différences culturelles et respectueux envers les clients qui proviennent de milieux variés.
• Souscrit à l’éthique professionnelle.

Conseiller en établissement

Les conseillers en établissement sont le cœur de toute la gamme de services offerts aux immigrants, et comme ils espèrent être reconnus en tant que professionnels, il importe d’énoncer leurs compétences essentielles. La liste suivante des compétences est adaptée du Settlement Counsellor Competency Profile (Division de la citoyenneté et du multiculturalisme du gouvernement du Manitoba, 2000) :

1. Connaissance

• Connaissance des divers systèmes de la société canadienne : immigration, santé, droit,éducation, finances, organisation sociale, logement, emploi et maîtrise des concepts de base liés aux droits de la personne et à la lutte contre le racisme.
• Connaissance spécialisée : capacité d’appliquer sa connaissance appliquée de l’expérience des réfugiés et des immigrants, de l'incidence de la migration et de sa réalité socio-politique; et du processus de réétablissement et d’adaptation culturelle; capacité de trouver des ressources communautaires pertinentes.

2. Compétences

• Professionnalisme : capacité de se conformer au code de déontologie de la profession, de maintenir des limites saines et de respecter la confidentialité, de gérer des tâches et du temps par ordre de priorité, de reconnaître et de résoudre des dilemmes éthiques, d’évaluer des services aux clients, d’expliquer aux clients des obligations de signalement, de dénoncer suivant les dispositions prévues par la loi, et de participer à des activités continues de perfectionnement.
• Aptitudes de communication en contextes interculturels : capacité de communiquer d'une manière adaptée aux différences culturelles et dans la langue du client, au besoin; d’utiliser un niveau de langue approprié à la situation; de connaître et d’utiliser un langage corporel approprié et bonnes capacités d’écoute; de vérifier des perceptions et l’exactitude de l'information; de lire, d’écrire et de parler dans les langues de fonctionnement; d’obtenir des éclaircissements au besoin; d’être en mesure de présenter des exposés et d’animer des ateliers.
• Sensibilisation aux différences culturelles : capacité d’interpréter des différences culturelles et d’utiliser une approche transculturelle dans la prestation des services.
• Aptitudes à la relation d’aide : capacité d’établir une relation avec les clients et de créer un environnement sûr fondé sur la confiance.
• Techniques de counselling : capacité de comprendre l'expérience du client, d’évaluer et de classer par ordre de priorité les besoins avec le client, et d’offrir du counselling de soutien.
• Pensée critique et analyse d’information : capacité de comprendre des politiques et des dispositions législatives complexes, de sélectionner de l’information pour l’orientation, d’évaluer les ressources communautaires et d’envisager des options avec les clients.
• Traduction et interprétation.
• Défense d’intérêts, résolution de problèmes et médiation : capacité d’aider les clients à présenter des revendications, d’obtenir un traitement équitable, d’agir comme médiateur entre le client et d’autres parties, ainsi que de faciliter la compréhension et l’entente.
• Réseautage : capacité d’aider les clients à entrer en contact avec des groupes religieux et ethniques, d’organiser des loisirs et des activités sociales pour les clients, de recruter des familles d’accueil et des bénévoles ainsi que de jumeler les clients avec leurs hôtes, d’établir des liens avec la collectivité et d’autres organismes en vue de les consulter et d’effectuer les aiguillages appropriés.
• Travail de bureau : capacité d’appliquer des compétences informatiques lorsque c’est nécessaire pour la recherche de renseignements, la tenue de dossier, la mise à jour de dossiers et de notes sur les cas, le courrier électronique, ainsi que la connaissance du mode de fonctionnement des systèmes et du matériel de bureau.
• Collaboration : volonté de travailler en équipe, de consulter et d’échanger de l’information avec ses collègues.

3. Attitude et qualités personnelles

• Connaît ses propres faiblesses et limites.
• Fait preuve d’esprit d’adaptation.
• Est ouvert aux différences culturelles et respectueux envers les clients qui proviennent de milieux variés.
• Souscrit à l’éthique professionnelle et à la mission de l’organisme.

Les compétences essentielles du facilitateur d’emploi et de l’interprète/traducteur ont aussi été définies au Manitoba, et ces deux profils de compétences sont joints en annexe A. Pour certains organismes de services d’établissement, les fonctions particulières d’interprétation et de traduction sont assumées par une équipe spécialisée d’interprètes et de traducteurs agréés.

Une certaine uniformité dans la description des tâches contribuerait autant à professionnalisation des conseillers en établissement qu’une définition des compétences essentielles. Une description de travail générique d'un conseiller en établissement est fournie à l'annexe A.

Cette annexe fournit également un modèle d’outil d’évaluation du rendement et de plan de perfectionnement pour aider le nombre important d’organismes qui ont répondu au sondage et qui ne disposent pas d’outil d’évaluation du rendement officiel.

Code de déontologie

Outre les compétences essentielles, les intervenants en établissement devraient se conformer au code de déontologie professionnelle suggéré ci-dessous, établi d’après celui de l’Association du travail social du Canada (1994) et des États-Unis (1980) et le code de déontologie de l’OCISO (2001). Il est entendu que la conduite des professionnels est guidée par ailleurs par leur discernement professionnel et la situation.

1. Un intervenant en établissement assume sa première responsabilité envers le client et doit par conséquent éviter ou déclarer tout conflit d’intérêt.
2. Un intervenant en établissement doit respecter la vie privée des clients et se garder de divulguer les renseignements obtenus dans le cadre de la prestation des services, sauf s’il y est explicitement et adéquatement autorisé à le faire.
3. Un intervenant en établissement fera le nécessaire afin de promouvoir le plus possible l’autonomie du client.
4. Un intervenant en établissement veillera à ne pas se servir des relations qu’il entretient avec le client pour en retirer un avantage, une gratification ou un gain personnels.
5. Un intervenant en établissement doit assumer ses fonctions et obligations professionnelles avec intégrité et objectivité.
6. Un intervenant en établissement doit posséder et maintenir une compétence et promouvoir l'excellence dans la prestation des services d’établissement à un client.
7. Un intervenant en établissement doit préconiser des changements dans l’intérêt du client et pour le bien général de la société.
8. Un intervenant en établissement doit représenter et promouvoir une société englobante exempte de tout racisme et de toute forme de discrimination.
9. Un intervenant en établissement doit appuyer la vision, le but et les objectifs de l’organisation qui l’emploie.

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